在服务咨询领域工作多年，见证了很多网点的发展和衰落，这其中当然有qy206vip下载球友会体育app不可否认的竞争、产品、客户等方面的原因，但是更多的还是qy206vip下载球友会体育app自身服务的问题。

qy206vip下载球友会体育app经常会被问到这样的问题：老师，qy206vip下载球友会体育app的硬件到位了，人员到位了，规范到位了，为什么qy206vip下载球友会体育app的服务还差呢？

在回答这个问题之前，qy206vip下载球友会体育app站在一个普通客户的角度来反问大家三个问题。  

（1）qy206vip下载球友会体育app的硬件真的到位了吗？

现在越来越多的网点推智能服务，高端的自助设备越来越多，功能越来越强大，与其对应的流程也越来越繁琐。记得有一次去某银行网点做股票账户关联，被工作人员分流到了自助机上，明明非常简单的一个业务qy206vip下载球友会体育app硬是墨迹了好长时间没有搞定，当然也没有工作人员主动来帮忙。最后实在不行了，主动找到大堂经理，大堂经理那边正忙，又等了一段时间才轮到qy206vip下载球友会体育app，前前后后这项业务qy206vip下载球友会体育app办了一个小时。

这件事情让qy206vip下载球友会体育app一度怀疑自己智商有问题，但是后来仔细想了想，真不是qy206vip下载球友会体育app智商有问题，是自助机软件系统的开发者把qy206vip下载球友会体育app普通客户都当成了和他们一样的专家。各种专业名词难以理解也就算了，中国那么多证券公司，每个证券公司那么多网点，qy206vip下载球友会体育app需要从上往下拉，没有按拼音排序，也没有按笔画排序，更没有智能搜索功能，密密麻麻的又很相近的名称，一不小心就拉过头了，试问这样的机器用了一次，谁还能对它有好感？以后再去银行除了存钱取钱这类简单业务，qy206vip下载球友会体育app宁愿去柜台排队，也不愿一个人在自助机上体验一款失败的产品。

取钱的时候最生气的是，好不容易轮到了自己结果提款机没钱；存钱的时候最生气的是，排了好长时间的队轮到了自己怎么弄都有那么几张钞票无法识别；还有更可气的是，排队啊排队啊，终于到自己了才发现自己要办的业务在这台自助机上办不了。这样拒客户于千里之外的硬件服务怎么能够有效分流客户，怎么能够提升客户感知呢？

还有一次去运营商营业厅办理业务，参加一项营销活动需要96元钱，从家出门带了100元，多出来的4元计划坐公交车去另外一个地方。走进营业厅被分流到了自助机，按照提示一步步操作，然后塞进了100元，qy206vip下载球友会体育app就站在自助机旁边等啊等啊，边等还边纳闷这机器找个零钱咋这么慢呢？最后发现有问题，连忙去问工作人员，得到的答案是：qy206vip下载球友会体育app的自助机都是只进不出，没有找零功能。好吧，qy206vip下载球友会体育app服了，服得哑口无言，完全没有任何的提示和提醒，qy206vip下载球友会体育app只交96，为什么要收qy206vip下载球友会体育app100？4元也许不算啥事儿，但是在那个情况下对qy206vip下载球友会体育app来说却很重要。营业员解释是充了自由话费，但是话费qy206vip下载球友会体育app自己可以充，qy206vip下载球友会体育app现在只要这4元钱。最后qy206vip下载球友会体育app还是妥协了，很沮丧的走了，能怎么办呢？

一个自助机找零功能应该很容易实现吧，银行都能存钱取钱，地铁站的自助购票机也能进能出，为什么运营商的机器不实现自动吞吐呢？一个小小功能的改变，带来的不仅仅是更有效的分流，还有尊重，对客户选择权的尊重！

是的，咱们网点的硬件是真的到位了，越来越先进了，可是qy206vip下载球友会体育app的硬件体验到位了吗？硬件的服务到位了吗？硬件的更新迭代到位了吗？硬件的后期维护到位了吗？很显然，在硬件这一块，qy206vip下载球友会体育app还有很多工作可以做啊。

（2）qy206vip下载球友会体育app的人员真的到位了吗？

网点服务人员数量下降是大势所趋，一方面是进网点办理业务的客户在减少，另一方面是智能终端的普及，还有就是越来越少的年轻人愿意长时间在相对枯燥的岗位上工作。但是这个趋势被很多网点高估了，于是实行变相裁员减岗、只出不进的政策，使得网点服务人员大幅减少，在岗营业员压力大幅增加，且没有足够的缓冲时间，以前一个工作人员服务3个客户，现在却要服务10个客户，在其他条件变化不大的情况下，这样的服务水平能好到哪里去？

更可怕的是，很多基层管理者看不到服务现场存在的问题，更更可怕的是，明明知道问题的存在却束手无策。客户期望的服务质量与qy206vip下载球友会体育app能够提供的服务差距越来越大，于是各种投诉不满不断，各种考核还是垫底，感觉自己做了很多，客户却依然不买账。可是政策再好，没人落实，或者落实不到位，那也是白搭啊。

在服务质量检查过程中，很明显的感知到，当客户比较少的时候，真的能够为每个客户提供较好体验的服务，可是人一旦多了，忙碌了，网点就瞬间变成了菜市场，形形色色的客户、五花八门的问题围着一个工作人员，不仅要接一待二顾三，还得回答第四个第五个第六个人的问题。现在有些客户越来越没有耐心等待了，稍有怠慢就上纲上线，认为服务态度太恶劣啦，认为自己来享受服务却没有得到应有的服务，认为服务怎么这么差比那谁谁谁差远啦，所以说，有时候真不是咱们服务人员的水平问题，而是人太少啦，做不到零售只能批发了。

既然人员减少已经成了事实，那么人员减少带来的服务问题，qy206vip下载球友会体育app就需要认真对待并解决。实体网点代表着企业的形象，也是企业品牌的重要组成部分，公司层面需要加大对一线的资金投入，直接提高网点软硬件投入和基层员工收入，同时通过基层团队建设提高员工的归属感和荣誉感，通过奖罚并举的方式提高员工的责任感，通过各种比赛提高员工的学习主动性，通过优化业务流程、完善系统支撑、精简业务种类来减轻员工的服务压力。

所以说服务不好，最主要的原因真不是客户越来越挑剔啦，真不是咱们营业员偷懒不好好工作啦，而是qy206vip下载球友会体育app很多企业对一线的支撑不到位、资源倾斜不到位、重视程度不到位、管理体系不到位，所谓“吾恐季孙之忧，不在颛臾，而在萧墙之内也。”

（3）qy206vip下载球友会体育app的规范真的到位了吗？

做咨询服务这么多年，最大的感触就是网点的服务规范陷入两个极端：一是完全没有规范，把服务检查标准当做规范。其实服务检查标准与服务规范是有着严格的区别的，服务规范相当于道德层面，鼓励你最好这样做，服务检查标准相当于法律层面，告诉你这些是一定不能做的，一旦你做了，后果会很严重。规范面面俱到，越细致越场景化越好，标准突出重点共性，没有那么多特殊情况，规范是标杆，检查标准是底线；二是把规范奉若圣经，一言一行都按照规范上的要求来，完全不考虑特殊场景，不能灵活对待各种突然情况，把规范当做雷池，不敢越之半步，最后导致的结果服务越规范就越机械，工作人员受不了，客户也受不了了。

随着网点转型以及互联网服务的普及，服务规范也需要与时俱进，不断调整。有一次问某网点负责人是否有最新的服务规范，结果发过来了一个09年的版本，qy206vip下载球友会体育app很诧异的问是最新的吗？他说这是他手头最新的。好吧，这样的规范也已经没有太大的价值了，因为内容完全过时了。这就是qy206vip下载球友会体育app网点的服务规范，真的到位了吗？

网点服务qy206vip下载球友会体育app真的还有很多工作可以做，qy206vip下载球友会体育app总在尽力而为，而没有竭尽全力。存在的问题也不是某个网点的服务负责人一人之力就可以解决的，而是需要领导层强大的支撑力、一线员工强大的执行力。路漫漫其修远兮，qy206vip下载球友会体育app必须上下而求索。